Es ist sehr ärgerlich, wenn bei einem Gesellschaftsspiel ein Teil fehlt, eine Spielkarte zerknickt oder die Spielanleitung nicht mehr auffindbar ist. Wir wollten wissen, wie gut der Ersatzteilservice von Spieleverlagen funktioniert. Dazu nahmen wir 8 bekannte Verlage unter die Lupe.
1. Preis: Spieleverlage – Anna und Julika Feldbusch aus Bruchsal
Untersuchungsmethode
Getestet haben wir nach folgenden Bewertungskriterien:
- Homepage (maximal 25 Punkte): Punkte vergaben wir für das Vorhandensein von Infor-mationen zum Ersatzteilservice (Angaben zu Kontakt, Lieferdauer, Kosten). Außerdem bewerteten wir das Design der Homepage und die Übersichtlichkeit der Website (Such-funktion und Inhaltsverzeichnis vorhanden?).
- Bestellung (max. 30 Punkte): Hier bewerteten wir die Bestellmethode (Online-Formular, per E-Mail, Brief, Telefon) und ob bzw. welchen Rückumschlag man mitschicken musste.
- Verfügbarkeit (max. 15 Punkte): Wir wollten wissen, ob man Spielanleitungen auf der Homepage downloaden kann und ob alle Ersatzteile verfügbar sind.
- Freundlichkeit (max. 25 Punkte): Diesen Punkt unterteilten wir in die mündliche und die schriftliche Freundlichkeit. Um uns einen Eindruck von der Hilfsbereitschaft der Verlagsmitarbeiter zu machen, riefen wir bei jedem Spieleunternehmen an und fragten nach einem Ersatzteil, das bei diesem Verlag nicht existierte (mündliche Freundlichkeit). Die schriftliche Freundlichkeit zeigte sich in den Antwortschreiben der Verlage (Bestellbestätigungs-E-Mail, Antwortbrief) auf unsere schriftliche Bestellung (Anrede, Eingehen auf unsere Bestellung etc.).
- Lieferung (max. 51 Punkte): Dieser Punkt ist der wichtigste, da der Verlag das richtige Ersatzteil senden sollte – mit möglichst wenig Abweichung gegenüber dem Original in Farbe, Form und Größe. Und die Lieferzeit sollte möglichst kurz sein.
- Verpackung (max. 5 Punkte): Der Verlag sollte das Ersatzteil in einem möglichst kleinen und passenden Versandumschlag versenden.
- Kosten (max. 4 Punkte): Wir untersuchten, ob die Ersatzteillieferung kostenfrei ist oder ob man der Bestellung Briefmarken oder Bargeld beilegen soll.
Ergebnis
Ursprünglich wollten wir 11 Spieleverlage unter die Lupe nehmen, aber wir konnten nur 8 bewerten, weil drei Verlage keinen Ersatzteilservice anboten oder sich auf zahlreiche E-Mails und Telefonate nicht meldeten. Aber die 8 Verlage, die uns etwas zugeschickt haben, haben uns positiv überrascht. Wir haben festgestellt, dass es in den meisten Fällen sehr unkompliziert – wenn auch nicht immer ganz kostenfrei – ist, fehlende Teile anzufordern.
