Nicht nur in der Weihnachtszeit ist Umtausch ein wichtiges Thema. Auch sonst fällt die Kaufentscheidung häufig leichter, wenn man die Gewissheit hat, dass man den Artikel später problemlos zurückgeben kann. Um herauszufinden, wie die verschiedenen Textilketten, Supermärkte, Elektronikmärkte, Onlineshops und Drogerien auf Warenrückgabe reagieren, wagte ich in allen Geschäften den Selbstversuch. Ich kaufte ein Produkt, meist zu einem Preis von unter 10 Euro, das ich einige Tage später unbeschädigt und gegen Vorlage des Kassenbons umtauschte. Und ich machte Interviews mit Angestellten in insgesamt 28 Filialen.

3. Preis: Umtausch im Einzelhandel – Lea aus Neuwied

Untersuchungsmethode

Das waren meine Bewertungskriterien (maximal mögliche Punktzahl in Klammern):

  • Gutschein/Bargeld (4 Punkte): Kann man bei einem Umtausch auch gegen Bargeld oder nur gegen Gutschein umtauschen?
  • Schnelligkeit (2 Punkte): Klappt der Umtausch direkt an der Kasse oder muss man erst warten oder zum Kundendienst gehen?
  • Kassenbon (4 Punkte): Ist ein Umtausch auch ohne Kassenbon möglich?
  • Begründung (1 Punkt): Wird nach dem Grund des Umtauschs gefragt?
  • Umtauschfrist (5 Punkte): Wie viele Tage hat man Zeit, um Ware umzutauschen?
  • Reduzierte Ware (3 Punkte): Gelten für Sonderangebote die gleichen Regeln wie für Ware zum vollen Preis?
  • Gebrauchte Ware (3 Punkte): Können Produkte mit beschädigter Verpackung, Unterwäsche/ Bademode, angebrochene Kosmetika oder geöffnete Ware umgetauscht werden?
  • Hinweistafeln (2 Punkte): Wie offensiv weist das Geschäft auf Schildern oder Prospekten auf Umtauschmöglichkeiten hin?
  • Filialenübergreifender Umtausch (3 Punkte): Kann das Produkt auch in einer Filiale in einer anderen Stadt oder sogar international zurückgegeben werden?

Ergebnis

In allen getesteten Geschäften kann man die Ware gegen Bargeld zurückgeben und hat mindestens vierzehn Tage Zeit dafür. Unterschiede zeigen sich in Details. Aufgrund des guten Gesamtdurchschnitts von 2,6 kann man Deutschland nicht als „Servicewüste“ bezeichnen. Denn in den meisten Einzelhandelsketten in Deutschland ist der Kunde König – zumindest beim Thema Umtausch.

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